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2010年01月27日

またあなたから買いたい! 2

齋藤 泉さん 
 山形新幹線の乗務員として全国に「カリスマ乗務員」として有名
 昨年・前回に続きその③  実際の現場でのアプローチ 1


買おうかどうしようかと迷っているお客様へは、ゆっくりと通り過ぎ、振り返ることで時間差をつけ視線を合わせたときに、買う決断をしていただくことが多い

「ありがとうございました」の時に、こちらの気持ちを一言付け加えることで「この人から買ってよかったな」と感じていただく付加価値につながる
    「いい思い」を持って帰ってもらうための、気の利いた“二言目”

コーヒーは「作り立てでございますよ」、「このメロンパン、生地がモチモチしてとっても美味しいんですよ」などと、一言添えることで関心を持っていただける

お弁当をお渡しする時に、「お土産ですか?」と聞いてみる。
そこでお土産にもいいなーという気づかれる方もあり、潜在的ニーズを引き出せたり豊かなコミュニケーションにもつながる
    お土産にいかがですか・・・では押し付けがましくなってしまう

お弁当をお渡しする時には、美味しく食べられるよう一言説明を加えることで会話が広がり、周囲への波及効果も期待でき、満足にもつながる
    お客さまの「美味しい」は周囲のお客様への何よりの宣伝効果がある
たった一言で和やかな雰囲気が生まれ素敵な旅の思い出にお役に立てる
 (お客様によっては、あえて言葉をかけない・小さな声で話す配慮も必要)

読みやすいお品書きにするために、写真+解説+楽しいイラスト付きの
ものを作ってみたところ、すごい宣伝効果がでた
    お客様がお弁当を箱のふたの裏の解説を読みながら食べている     
    光景が大変に増えた

目の前の売り上げより、お客さまの満足を高め、良い思いが残っていれば次にもつながる



私はテニスをしますが、いくら解説の本を読んでも実際にボールを打ってみなければ、上達はしません (当たり前ですが)

いつもよりよい方法を考え、“実践”し続ける姿勢が、本当に素晴らしい人だと感じます
  


Posted by 尾上 正 at 09:43Comments(5)

2010年01月20日

永遠に輝く命

「にいちゃんのランドセル」を出された米津さんは、7才・5才の子供さんを
阪神淡路大震災で亡くされています

それからは生きる意味をなくされていましたが、1年後の1996年1月17日に、追悼式で話をされた芦屋の小学校で、祈りという文集が目に留まり、
その中の6年生の作文を見て、生きる意味をまた持たれたそうです

  
  題命   命   

命について私は考えたことが無かった
けれど1月17日の大震災

すみれ 縦割りペアの米津君、お兄ちゃんたちの友達の家族やミニバスの先輩、私もよく知っている人たち10数人が死んでしまった
人の死は初めて私のそばにやってきたのだ  命は弱いと思う
人の命は地球と同じなんて絶対ウソだ
およそ5000人の命がたった20秒で次々となくなってしまうなんて信じられなかった
人の命はそんなにもろいものなのだろうか
でもいろいろなニュースを見ているうちに、弱いだけの命ではないのかも、と思うようになった
崩れた建物から助けられた人々、重い重いコンクリートや木材の中を生き抜いた命、すごく強いと思う

では、生きてる私と、死んだすみれは何が違うのだろう
まず私、ご飯食べてて寝たり起きたりしている。学校に行って皆と話したり笑ったり怒ったり泣いたりしている
すみれ、冷たい石の下で姿を変えている   全然動かない
人が死ぬことが少しわかって、全然分からなくなった
私とすみれは、全く正反対になってしまった
今回の震災で生きていることが、すごくいいことだと考え直された
死ぬと何もできなくなってしまうけど、生きている限り夢や可能性は無限だ
たった一度の人生だからみんなみんな、死ぬまでに沢山思い出を残そうとして必死で生きているんだ
死んだって、そこで人がばったり終わってしまうわけじゃないと思う
他の人の心の中で、第二の人生が始まるんだ

生きていること、それは困難の壁にぶつかり、それを乗り越えること
約束された、死ぬまでの時間を輝くものにすること

死んでしまうこと、それは輝く人生を終え、他の人の心の中で永遠に生きていくこと
  


Posted by 尾上 正 at 09:01Comments(6)

2010年01月13日

またあなたから買いたい!

齋藤 泉さん 
 山形新幹線の乗務員として全国に「カリスマ乗務員」として有名
 昨年に続きその②

1日のうちの仕事時間、人生のうちの膨大な時間を「ああ、やってよかった」と思える過ごし方をしたい
「もし自分だったら、どうされたら気分がいいか」が根本  自分が原点
最も大事にしていること 
  一瞬の出会いだからこそ、もう二度と会わないかもしれないからこそ  
  心を込める
  ひたむきに向かい合えばこそ、自分の意見を伝えることもできるよう  
  になる
マニュアルを超えた、人としての心地よさの追求  
  サービス業として、厳しい時代になっている 
  他社との差別化ができるチャンス
  生身のその人らしさ・その人の良さを伸ばしていくことが大事

ただ売るだけなら機械と同じ
  「この人から買ってよかったな」「楽しいひと時が過ごせたな」・・・
  と感じていただくために、何ができるのか 
  現場にいる自分たちが、一番お客さまの要望を知っている
  現場だからこそ味わえる喜びがある
  サービスの向上は現場の一人ひとりがどれだけ知恵を出し、満足を  
  提供できる工夫ができるかにかかっている

1人よりも10人のほうが10倍の情報を持っている
  「こうしてください」よりも「どうして?」「どうしたらいい」と聞くほうが、  
  より情報を共有することができる
  まず良いところ(当たり前でもいい)は具体的に褒め、気になるところは
  こうしたらもっと良くなるとアドバイスをすることで効果が出る 
  欠点ではなくよいところを見ようとすると、自分の気持ちもポジティブに

  一番モチベーションが上がるのは、能力を認めて期待していることを
  伝えること
  現場での不満を不満のままではなく問題としてとらえ、解決方法まで
  考えて提案することで了承される確率は高くなる
  たれも動かないならば、まず自分が動く

壁が沢山ある=チャンスが沢山ある 
  突き進んでいくうちに改善できたことが沢山ある
  壁を叩くことを止めないことが大切 


      私も見かけたら、また会いたいね・・と言って下さいね
       (自分で言っててどうする ヘヘッ)  ちっ、ちっ、ちっ


  


Posted by 尾上 正 at 10:28Comments(4)

2010年01月06日

奪われし愛と生命(いのち)

私は1月と7月は、いつも兵庫県加西市に仕事に行っています

2000年7月、お客様のところで仕事(薬の入れ替え)をしていたところ
向かいの家の二階で洗濯物を干していた奥様が、私をジーと見られて、
その後に下に下りていかれ、何かなー・・・と思っていたところ
ご主人様が、お客様から出てきた私を呼び止められ、ちょっと私の家にも
寄ってくださいと招かれ、お話をさせていただいて、私の仕事の
置き薬の箱を、置いて頂きました
私が一生懸命に話をしていて、ご主人様の横で控えめに聞いておられたのを、覚えています

初めての入れ替えに次の年の1月にお伺いした時に、ご主人様から奥様がお亡くなりになられたことをお聞きして、いろいろお話をお聞きしました

肝臓がんで、小さな子供さんを残して逝かれました 12月29日 32才

奥様はご自分が8月にガンであることを知った時に、桂三枝の「新婚さんいらっしゃい」に出たいと希望され、いろいろな壁を乗り越え、2000年10月10日に出られ、番組内で自分がガンで余命半年と言われていることを話されています
お亡くなりになられた後に、奥さまの希望で三枝さんのドキュメンタリーがつくられて各方面で紹介され、日本中に大変な感動を起こします
私は「新婚さんいらっしゃい」のビデオを見せて頂きました(看護婦さんで中井さんの看護をされた私の加西のお客さまからお借りしました)が明るく前向きに話しておられた姿が、胸を打ちます
明るく生きたご自分の姿を残しておきたいと思われたのかもしれません
奥さまのその明るさの裏にあるいろいろな思いを、その後に出版された本「奪われし愛と生命(いのち)」を見て感じます

中国から出てきて、見知らぬ日本人ばかり、その中で御主人様と出会ってのこの上ない幸せ、家族と子供を得る幸せ 
そして別れなくてはいけない、人生の理不尽

私がもうすぐお伺いする中井さん・中井さんのご両親は、いつものように
温かく私を迎えて頂けると思います その裏にある大変な思い 

人はそれぞれに、他の人では背負いきれないほどの大きなものを背負っているのでしょう


何気ない変わりない毎日、それでも

青い鳥は、振り返ると、いつも後ろで鳴いているのではとも思います




正月の朝  たった一日でこれだけ積もりました
自然て、すごいです



  


Posted by 尾上 正 at 08:31Comments(2)