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2010年02月24日

「ノー」と言わないサービスとは

サービスは目に見えない、だからこそ目に見えるもの以上に人を感動させることができます
サービスの質の高さで、名をとどろかせているリッツカールトン大阪での話

アメリカ人のお客さまのお父様が危篤状態になり、最終の飛行機に乗り遅れそうになった時に自分が到着するまで、飛行機を飛ばさないで欲しい・・との(かなりムチャな)希望にホテルのコンシェルジュは「とにかく航空会社に交渉してみます」と連絡をいれ、最終的に航空会社の配慮で、間にあうことができました

昼食時間が終わり、レストランが閉まってから食事に来られたお客様に
どうぞ、お入り下さい、ただいまご用意いたします、少々お待ちいただけますか・・・と、笑顔で対応される
どちらも通常ならお断りしても、当たり前です


もし自分の子供が部活や塾で帰りが遅くなり、腹ペコで帰ってきて、もう食事の時間が過ぎたから、何にも無いよ・自分で何とかしな・・とは言わないと思います
きっと今まで頑張ってきたんだな、おなかをすかせて疲れて帰ってきたんだな・・考えるのではないでしょうか
同じ様に遅い時間に食事に来られるのは、仕事で忙しかったのか・旅行で廻ってこられて昼食の時間が取れなくてこんな時間になったのか・・・
大切な人だと思えば、同じ様に考えるのではと思います
腹ペコな子供が、食事をして「美味しいニコニコ 」と言われたら、自分も嬉しく感じるでしょう
お客様からの「ありがとう」は、これと同じですね

お客様・自分の友人は、大切な人と思いこむ必要は無い  
  本当に大切な人なんです
自分にとって大切な人は、近くにいます


ちょうど一ヵ月後の3月24日に、尼崎で営業研修をさせていただきます

 日本営業道場 http://www.eigyo-do.com/ 
「阪神営業道場セミナー」 18時45分~20時45分

内容 挨拶研修  「挨拶の心・技・体  人との出会いは全て挨拶から」

会場 塚口さんさんタウン2番館 4階 大集会室
    
   尼崎市南塚口町2丁目1-2  TEL06-6427-3313
   阪急塚口駅 南へ下車スグ
   参加費  2000円/1人 
   どなたでも参加できます お時間があればぜひ、ご参加下さい
  


Posted by 尾上 正 at 07:38Comments(2)

2010年02月17日

未来は、あなたの手の中にある

オリンピックが始まりました
子供に1階のテレビを占領され、暖房の無い二階で見入っています   
  寒いぞー

スポーツの世界でも、素晴らしい結果を出した後に、その後どうしたのかと思うほど、結果が出ないことが本当にたくさんあります

逆に前人未到の記録といわれるものが破られると、その後次々と簡単に記録が更新されることも多いです

どちらも「壁」を破ることで、「壁」でなくなったからだともいえるのでしょうか

ここまでやったからもうこの辺で・・と自分では心には “思ってはいないつもり” が、どこかで “感じている” 壁
頑張るけれども本当は届かないかも・無理かな・・との、心の奥にある壁

どちらも破ってしまえば、できるんだな・・と思えます

書かれてあったことのうけうりですが
 マラソン3分を縮めるためには、今より1㎞早く走らなければならない
 
 限界からさらに1㎞   どうやっても、不可能に思えます  でも
    42㎞で、3分短縮する     ちょっとできそう
    1㎞走る間に、4秒短縮する  たぶんできるかな
    100mで、0.4秒短縮する   半歩足を前に出せばいいんかな・・

まったくできそうにないというイメージで始めるのと、ちょっと頑張ればできるかも・・で始めるのは、結果は大きく違ってくるのではないでしょうか

できないハンドルを回すのも、できるかな?・いけるかも?・うんできる!!とハンドルを回すのも、誰でもない自分だけです


有名な“ノミの話”は、ノミをかごの中に入れ、透明なふたをすると、頭を打ちながらもしばらくは飛び上がろうとするが、そのうちあきらめて、ふたを外してからも、外に飛び出しません

ノミと馬鹿にせず、人も同じではないですか?
これまでの失敗を“痛み”として、忘れてしまっているようでも、心の隅に記憶していて、ハードルの高い挑戦に、どこかでできないんじゃないか、ムリかな、一生懸命やるけど、だめだったらしゃーーないやん・・・  
      まだ、何もしていないのに、心のどこかで考えてしまう

決して恥ずかしいことじゃないと思います  だれもが失敗はしたくない
ただ、“痛み”は“過去”にあったとしても、これからのキャンパスには自分で好きなように描けます

今、上を見上げて頭の上にあるのは、透明なふたではなく、空高い青空・・です入道雲



  


Posted by 尾上 正 at 08:41Comments(4)

2010年02月10日

インフルエンザは、今後どうなるのか

昨年、学級閉鎖・学年閉鎖で猛威を振るったインフルエンザも
かかる人は皆、かかってしまったようで、さすがに下火になってきましたが
インフルエンザは、今後どうなっていくのでしょうか

相手は生き物なので(ウイルスは生物では無いという説もあります)、誰にも分かりませんが、今までの歴史を振り返ると

スペイン風邪(A型)は4000万人が死亡(致死率2%)し
その後、ソ連型インフルエンザが出ると、スペイン型は、“消えました”
香港型が発生すると、それまでのソ連型が、“消えました”

例えるとリレーや駅伝のように、新しいウイルスが出ると
今までのウイルスがいなくなります。なぜいなくなるのかは、不明です

  ただ、一度消えたソ連型は1977年再発症し、旧ソ連がウイルス研究  
  のために保管していた研究室から、誤ってウイルスが外に漏れたものと
  推測されていて、各国からの指摘に対し旧ソ連は否定も反論もしていま
  せん 
  (ちなみに、絶滅した天然痘ウイルスなども、アメリカ・ロシアは保管して
  います)

今までのA型インフルエンザは、こういう理由で香港型とソ連型の種類があります

今のワクチンは、新型と・季節型の2つがありますが、今までの歴史の通りだと新型が出た今、季節型は“消えてしまう”ことが、考えられます


ワクチンでは抗体は5ヶ月位で効果が消えます(血液中に抗体ができる)が、インフルエンザウイルスにかかった場合は30年ほど抗体(粘膜抗体・天然抗体)が続き、そのあいだにウイルスと接触すればさらに抗体が維持されます
A型ウイルスは形が変わるのですが、ある程度形が似ているので、感染しても多少効果(軽くすみます)があります
うつってしまうのも、ある意味今後のための最大の予防です


インフルエンザそのもので亡くなる方はほとんどなく、2次感染(肺炎など・・)で命が奪われるのですが、最近知られ始めている肺炎球菌ワクチンを接種すると2次感染を防ぐのに有効です
肺炎菌の約8割に対応できるとされ、高齢者や持病のある方には、お勧めです
  肺炎球菌ワクチン 6~8000円 5年間効果持続
  
これからやってくるかもしれない、鳥インフルエンザは致死率61.5%という殺人兵器です
(WHOは、10年以内に人から人への感染が発生するとしていますが・・・)

 
健康は空気のようなもので、失った時にありがたさが身にしみます !! 
  


Posted by 尾上 正 at 09:07Comments(4)

2010年02月03日

亀がウサギに勝つ方法は?

またまた、うけうりなんですが、あるメーカーの採用面接試験で
「亀とウサギが競争することになりました。法律違反をせずに亀がウサギに勝つ方法を書きなさい」との問題が出されました  

今の困難な現状をいろいろな見方から考え、乗り越えていく発想を試されているのではとも思いますが、どのような答えを思いつかれますか?  
  私が考えた答えは下に


長谷川 和廣氏 「社長のノート」 から

叱る場合は「できる・できない」を問題にせず「やる・やらない」を基準にする

根拠の無い自信でもいいから、堂々とした振る舞い・大きな声で話す・・で前向きな気持ちになれる

割に合わない立場におかれても、素直に「ありがたい」という気持ちを持ち続けること

失敗を恐れて慎重になる  その気後れがチャンスを逃す原因
早い判断=素早い行動 
 何度も失敗を繰り返す人に限って、判断のスピードが鈍ってしまう傾向
 にある。何かを決めるということは、そこですぐに行動に移ること
 失敗を恐れずチャレンジする心、失敗しても恐れずチャレンジする心を 
 持ち続ける

失敗を恐れて、大失敗をするな 
 仕事での失敗は必ずある
 しかし失敗を受け入れない心は、大失敗を引き起こす原因になる

お客様を名前で呼ぶ  
 成果の上がらない営業マンほど、顧客を「お客様」としか呼ばず、名前 
 を覚えようとする努力すら怠っているケースが多い  

「任せて任さず」で接するのが、人を扱う極意  
 仕事を把握し、高所から進歩状況をチェック

人は「説得」ではなく、「納得」しなければ動かない  
 人を動かすコツは「理」を示すこと

商品をポジティブに扱うことができればの一点があれば、誰もが優秀な営業マンになれる可能性がある

儲けるコツは最大の効果を上げるために、必要な投資を最大限に行なうこと  初めに利益ありき


人のニーズ
①豊かさニーズ   (心豊かな人生を送りたい)   
②尊敬ニーズ    (認められる人生を送りたい)
③自己向上ニーズ (自分を高める人生を送りたい)
④愛情ニーズ    (愛されて生きる人生を送りたい)
⑤健康ニーズ    (元気な人生を送りたい)    
⑥個性ニーズ    (自分らしい人生を送りたい)
⑦楽しみニーズ   (楽しく、楽な人生を送りたい) 
⑧感動ニーズ    (心ときめかせる感動の人生を送りたい)
⑨快適ニーズ    (快適な人生を送りたい)   
⑩交心ニーズ    (仲良く、心温まる人生を送りたい)

 ちなみに私は①から⑩まで、全部欲しいです 赤面


上の質問には、ひたすら頑張るという方法もありますが(玉砕ですね)、私は障害物競走のような背の高いウサギが頭がつかえるような競争や、100メートル水泳競争だと、亀でもウサギに勝てるのではと考えました
  うーん ちょっと卑怯でしょうか ドキドキ


  


Posted by 尾上 正 at 09:20Comments(2)