プロって何だ！！挑戦しつづける男の独り言

大失敗をしてしまった場合、もちろん謝罪をするしかありません。

しかしここで間違ってはいけないのは、謝罪は「自分が失敗したから謝る」のではいということ。

「自分の失敗によって、相手に嫌な思いをさせてしまったこと」に対して謝罪するのが正解です。

ですから謝るときは、「相手が自分の失敗によってどのような思いをしたのか」をよく思い浮かべて、気持ちを伝える必要があります。

たとえば、あなたが洋菓子店の店員だったとしましょう。

三つケーキを買ったお客さまに対して、うっかりして二つしか入れずに包装をしてしまったとします。　

お客さまが家に帰ってから気づき、怒って電話をしてきました。謝らなくてはならないのは当然のことです。

家に帰り、ワクワクして箱を開けたら、頼んだケーキが一つ足りない……。　

逆の立場だったら本当にガッカリしてしまいますよね。　

そうした相手の状況を思い浮かべ、「大変申し訳ありませんでした」と心から謝罪する……。

「それは、さぞかしガッカリなさったと思います。申し訳ありません。新しいものをすぐにお持ちしますので、ご住所を教えてくださいますか？

これが相手には「共感」となって伝わるのです。

そして、共感の思いが伝われば、たいていの場合、相手の感情は和らぎます

逆に「謝っても許してもらえない」場合は、謝る側にどこかで「そこまで言わなくてもいいじゃないか」とか、「人間だからミスすることもあるじゃないか」という思いや甘えがあるものです。

もしあなたにもそのような経験があるとしたら、その点はよく反省してみる必要があるでしょう。

そして、相手の状況、気持ちを想像し、理解する習慣をつければ、大失敗もスムーズに解決していけることでしょう。



クレームはないほうがよいのですが、人がすることなのでエラーは必ずあります

ある意味では、気づきの機会をいただいているもの

クレームがあって困っているのはこちらではなく、お客様のほう・・

一番怖いのは、何も言わずスッと離れ、二度とご縁が無くなること

それに比べ、期待をして頂いているといえるので、“ハッピーコール”と呼ぶ人もいます

負荷がかかった時に、その人の真の姿が表れてきますね