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2009年03月04日

マニュアルを超えたところに仕事はある

東京ディズニーランドでの話

ご夫婦が食事を頼まれ、出てきた食事(お子様ランチ)を前に手をつけずに見つめて黙ったまま・・・
係りが何かご不満・不手際があったのかと、声をかけにいかれました
そうすると、「スイマセン、実は去年ここに来たときに次の子供の誕生日はこのディズニーランドで祝おうと子供も私たちも楽しみにしていたのですが、誕生日が来る前に亡くなってしまいまして・・・  子供が食べるはずの食事を見ていたら思い出してしまって・・」との言葉 
それを聞いたレストランの案内係りは、そのお子様ランチの前に子供用のいすをそっと用意されました 
奥様は涙が止まらなかったそうです

亡くなられた子供さんの席に椅子を用意することなど、どこのマニュアルにもありません。マニュアルを超えたところに感動があるといいますが、ディズニーランドでは、来られた方すべてに「楽しんでもらおう・喜んでもらおう・元気に帰ってもらおう・・」
という姿勢が貫かれています
表に見えることよりも、その裏にあることが物事の土台を決めますね
仕事としてだけでとらえるのか、お客様に向き合った「自分」として何をすればよいのか


私が営業活動でお世話になっている「営業道場」では
聴く = 耳で聞く+目で聞く+心で聴く と教えていただいていますが

感謝も  心・身の字があります 自分が受けた何十分の1・何百文の1かもしれませんが、自分の心と行動で感謝へのお返しをする姿勢をもっていたいものです





Posted by 尾上 正 at 06:33│Comments(6)
この記事へのコメント
全く同感です。

私も今、「言葉を伝える」「内容を理解してもらう」から『心を伝える』『感じてもらう』コミュニケーションを鍛錬中です。

心に響き、感動へつながるコミュニケーションが理想ですね。

ありがとうございました。
Posted by 伊集院雅人 at 2009年03月04日 06:54
牧野眞一です。御世話になります。

毎週、水曜日を楽しみにさせて頂いております。素晴らしい、ディズニーランドの御話、有り難う御座居ます。

私は、ディズニーランドには行った事が無いですが、老若男女問わず、訪れた全ての方々が満足して帰って来られる、とよく拝聴します。それは、半端ない位の満足度で、遠慮していたら乗り遅れる位、徹底して夢を貰って来れるそうです。

これは、御指摘の“マニュアルに無いサービス”が、人を感動させ、心を突き動かすのだと、感じております。私のブログにも書かせて頂きましたが、これはウォルト・ディズニーさんが一貫していた想いが、現代にも繋がっていると思います。

有り難う御座居ました。
Posted by 牧野眞一 at 2009年03月04日 08:15
伊集院さん ありがとうございます
創生塾でも私の考える感動をお話しましたが
プレゼントも、もらう内容が事前に分かっていては嬉しさはありますが「驚き?感動」は難しいですね
私は感動屋なのかもしれません
昨日は高校の同級生が音楽のプロになっていて聴きにいき、20年ぶりに会い心から嬉しく嬉しかったです。スイマセン自分勝手な内容でした
Posted by 尾上 正 at 2009年03月05日 21:43
牧野さん 熱い思いをありがとうございます
人は理性として自分に利益になるものに近づき、不利益になるものに離れますが
そういったものを超えた、感情として惹かれるものもあります。そういったものに私は感謝の心を持ち続けていたいと思っています
Posted by 尾上 正 at 2009年03月05日 21:52
2月に娘家族がディズニーランドに行きました。孫が「帰りたくない」と言ったそうです。
夢の世界に連れて行ってくれたそうです。
是非一度行ってみたいですね。心温まるお話をありがとうございました。
Posted by 佐伯久美子 at 2009年03月09日 22:05
佐伯さん、いつもありがとうございます
仕事・営業でもそうなのでしょうが、またお会いしたい・いってみたいと思っていただけることは本当に大事ですね
安心感と新鮮さをいつも持っていたいですね
Posted by 尾上 正 at 2009年03月11日 04:52
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