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2019年07月03日

女性の心をつかむ接客

鈴木 比砂江氏 「女性の心をつかむ接客」から

多くの女性は「人」で買う・買わないを決める  
何を伝えるかよりも、誰が伝えるかが大切
「なんか、嫌」という感情を持たれると、どんな魅力的な商品でも台無しにしてしまう力を持っている
手をかけた清潔感  高感度の持てる雰囲気、信頼できそう、誠実そう・・

目線と笑顔
感じのいい挨拶をするには、声を出す前に、まずお客様に顔を向けニッコリしてから「こんにちは」 ニコニコ
そうすることで、声が変わり柔らかい印象になる “笑声”

女性は共感されたいし、共感したい  
喜び・うれしさ・楽しさ・残念な気持ち・・ 廻りに広げたい 
「共感力」 = お客様と共に感じる力
お客様の話されたことに、自分の気持ちを添える・感じたことを添える・お客様の気持ちを肯定する
共感力を引き出すコツは、お客様が心の中で思っているであろうことを、気持ちを言葉にする
「~だと困ってしまいますよね」「~だとうれしいですよね」
こちらの言葉がスッとお客様の中に入っていくようになる

お客様のいいところを見つけて、それを言葉で伝える  
ほめるときには、具体的なポイントで締めるとよい  
素敵ですね → ○○が素敵ですね

質問をしたときに沈黙になった際は5秒待ってみる → 答えがなかったら選択肢を2、3出すことで答えやすくなる  
         「この前のお客様は○○でしたけど、どうですか」
         「何か引っかかっている点はありますか?」
沈黙されたら「何を話そう?」ではなく、「何を考えていらっしゃるのかな?」と思ってみる
「これがいい」と売りにいくのでもなく、「一度考えてみてください」と引くのでもなく、お客様が考えていること事を知りにいく
答えていただいたら、一緒に解決のお手伝いをしていく
買わせようと思うのではなく、お客様が決断するきっかけをこちらから提供する

軟らかい話し方が伝わりやすいのは語尾
「です!」と強いと自己主張が強い印象に、消えそうな感じだと自信がなさそうに見える
話の最後に微笑むようにすると、軟らかい話し方に近づく

対面で接するように電話をすることが、お客様の気持ちが動くための電話対応のコツ
留守電であっても、早口で話さず、目の前にお客様がいるように笑顔で電話をする

紹介率を高める
「お友達や職場で○○な方っていらっしゃいますか?」と聞く 
「そうですね。多いですね・・ ○○○  ぜひ教えてあげてください。」
紹介してくださいというメッセージは、お客様によってはプレッシャーに感じてしまうこともある
教えてあげてというメッセージなら負担を感じず、機会があれば教えてあげようという気持ちになっていただける




最近では、女性の考え方と男性の考え方の違いがよく言われています

男性は「結論」を言いたい、女性は「プロセス」を言いたい、共感してほしい・・

個人差はもちろんあるとは思いますが、まったく同じだと面白味もないですね

違っているから、面白い ニコニコ





Posted by 尾上 正 at 06:31│Comments(0)
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