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2009年09月02日

人の心を掴む、ハードとソフトの使い方

私のとても近い人で、営業と人柄共に素晴らしいさんが話されたことで、とても勉強になったことです

以前担当していた仕事で、自動車ディラーのソフトを組み
お客様が駐車場に入ってこられると、ナンバープレートを見て数字4桁をパソコンに入力すると、そのお客さまの名前・住所・TEL・所有車・車の付属品・過去の購買履歴・その他趣味・・・などのさまざまな情報が画面に出てきます

お客様が店のドアを開けるまでに一通り目を通し
○○様 いつもありがとうございます 今日はひょっとしてオイル交換ですか?
なんで分かったんや  
そりゃー○○様のお車のことなら任せてください・・などと話が弾みます 
その店がお客様にとって、居心地の良い空間になります

ある方が海外のサービスで有名なリゾートホテルに夜に到着し、次の朝にプールの周りでジョギングしていて、スタッフにすれ違った時に「Good Morning」と声をかけたところ「Good Morning ○○」と、名前をいわれて目を丸くされたそうです
接客担当やマネージャーだけではなく、スタッフ全員にお客様情報が共有されています

実際にデーターを覚えていたのは、“パソコン”です
もし自分の仕事がレストランなら
「好み・苦手な食べ物・アレルギー・喫煙・デザートの好み・過去の注文・お酒の好み・・・」などの情報を、紙でもいいしデーター情報でもよいのでストックし会社内で共有することで、お客様に気持ちのよい空間をお届けするチャンスが増えます


ただ最後の最後で、お客様にサービスを提供するのは「データー」ではなく「人」です。データーをものすごく蓄積してもお客様を感動と言う気持ちにするのは「人」です

感動・・という気持ちを自分が持てなくて、人に感動を与えることはできにくいものです
自分の周りのものに「すごいな、いいな、なるほど、素敵だな・・」という気持ちをいつも持ち、アンテナを立てていましょう  

ちょっと自戒を込めて




Posted by 尾上 正 at 08:21│Comments(4)
この記事へのコメント
少し前に、イタリアンのお店で食事をした時の話です。
ものすごく安いコース料理を頼んだのですが、僕が乳製品に対してアレルギーがあることを店員さんに伝えたところ、全然違う料理をわざわざ作ってくれました。(隣のテーブルの人と違ったので気付きました)
支払いを終えて帰るときには店長さんが出てきて「またお待ちしています」と言って下さいました。
とても感動しました。
Posted by 石井尚吾 at 2009年09月04日 11:19
石井さん、いつもサンキュー 

とってもいい経験ですね

来週のブログに書きますが
“お客様”という、“仕事”になると
一線が引かれ、心が伴わないのでは・・
とも思います
詳しくは次回に  またコメント待ってるよー

感謝
Posted by 尾上 正 at 2009年09月04日 22:50
牧野眞一です。お世話になります。

確かに、データのみで感動は伝わりませんね。しかし、データを上手く活用する事によって、人に感動を与える事は、可能です。

まさに、ハードとソフト、アナログとデジタル、リアルとバーチャルの融合です。

なんだかんだで、私も、中身はコテコテのアナログ人間なのに、ブログ・ミクシーを活用し、日々の連絡は、メールをフル稼動させております。

今度御会いする時は、その辺りの内容になります。久しぶりですので、楽しみにしております。

ありがとうございました。
Posted by 牧野眞一 at 2009年09月05日 09:11
牧野さん、ありがとうございます

思うに感動とは
ひょっとしたら、とっても簡単で
とっても難しいのもなのかなーとも思います

自分の家族・大事な人に対して行なうことを
周りにすると・・・それは
誰もまねが出来ない、行動になるのでしょうね
Posted by 尾上 正 at 2009年09月07日 21:30
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