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2018年05月16日

「おせっかい」と「おもてなし」の境界線は?

一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣より
前リッツ・カールトン日本支社長、高野 登著

それはリッツ・カールトン東京の開業準備で、忙しく都内を動き回っていたある日のことです。

六本木駅に地下鉄が止まると、すらりとした、髪の毛の長い女性が乗り込んできました。

仕事柄、多くの人たちを見てきていますから、姿勢や歩き方、お化粧などから、ひと目でモデルさんだなとわかりました。

混んでいる車内で、ちょうど私と並ぶかたちで優先席の前の吊り革につかまりました。

地下鉄が走りだしてしばらくすると、その彼女が腰をかがめて、前の席に座っている年配の女性の耳元でなにやら囁(ささや)いたのです。

おや、知り合いに気がついたのかな、などと想像して見ていたのですが、どうも様子が違うのです。

その年配の女性は、はっとした表情で、片手で膝の上の荷物を押さえながら、もう一方の手でブラウスの前に手をかけました。

そこでようやく私も気がつきました。

女性のブラウスのボタンがいくつか外れていて、上から見ると下着が見えてしまっていたのです。

それをそっと伝えたのでしょう。

懸命にボタンをかけようとするのですが、なかながとめることができません。

手が少し不自由だったのですね。 なんだかこちらまで焦ってきます。

とその時、その女性が再びかがみこんで、小さな声で「お手伝いさせてくださいね」と囁き、にっこりと微笑みながら、あっという間にブラウスのボタンを、鮮やかな手つきでとめてしまったのです。

あまりに意外なことに、あっけにとられていた女性。

でもその顔にはすぐに笑顔が浮かびました。

親切が本当に嬉しかったのでしょうね。

「参った!」。

思わず私は心の中で拍手をしていました。

さすがは早変わりや着替えに慣れているモデルさん。

それにしてもなんという自然体でしょうか。

次の駅で、会釈をして颯爽と降りていく彼女の背中に向かって、年配の女性は何度も何度も頭を下げていらっしゃいました。

混みあった東京の地下鉄の車内。

まるで無縁社会や孤独社会をそのまま表しているような、無機質ないつもの通勤時間帯。

でもその時、その一角だけは、確かにあたたかな空気に包まれていたような気がしたものです。


明らかに困っている人がいたら、迷わずに声をかけることができますが、その判断がつかず迷ってしまうこともあります。

ホテルの現場でも似たようなことが起きます。

手を貸そうとして声をかけても「余計なお世話」と思われた・・・、と考えると、声をかけるのをためらってしまうかもしれません。

「おせっかい」と「おもてなし」の間には、相手がそれを望んでいるかどうかという明確な境界線があるのです。

相手が望むか望まないかは相手の心が決めるもの。

でもその心は見えない。

それが読み取れないのであれば聞いてみるほかはないのです。

新人であってもベテランであっても同じです。

「よろしければお手伝いしましょうか?」

「大丈夫ですか?お手伝いは必要ありませんか?」

とひと声かけて相手の反応を見ます。

もし相手が、「どうもありがとう。お願いします」と言われたら、お手伝いしますし、「いえ、大丈夫です。結構ですから」と言われたら、「必要があればいつでもお声がけくださいね」と、一歩下がればよいだけのことです。

相手の心は見えないのだから、「要望」や「望み」は聞いて確かめるしかないのにも関わらず、聞かない人は多い。

「たぶんこう思っているはず」と、自分の勝手な思い込みで対応すると、相手とミゾができる。

それが何度も度重なると、深い断絶となってしまい、人間関係は修復不可能となります。


ちょっとおせっかい・・が日本人の美徳ですね

それは、相手のため、相手重視

少し踏み込んで「よろしければお手伝いしましょうか」の一言の言える人に ニコニコ

  


Posted by 尾上 正 at 06:52Comments(0)