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2012年11月28日

感動を生むサービスとは

とても有名な話なので、御存じの方も多いと思いますが

リッツカールトンは、現場で働くサービスの人に2,000ドルの自由に使える予算を与えています



ある日レストランに3人の予約で、当日ご夫婦お二人がこられました

お二人だったので、ボーイは一人分を片付けようとしたところ

「このままで、お願いできますか・・」

   「何か特別のご事情がおありになるのですか?」

「はい・・・ 私たちの一人息子の就職祝いにこのレストランで食事をしようと話をしていたのですが、残念ながら先日交通事故で亡くなりました

いつまでも悲しみに浸っていてもいけないので、今日は一つのけじめとして、このレストランで食事をしようと来ました

このレストランにはたくさんの思い出があるのです」

   「そうでしたか・・・  どうぞお食事をお楽しみください
   当ホテルからも特上のワインをご用意させていただきます  
   
   

   ワインを1本・・ グラスは3つ」



このようなサービスは、マニュアルのどこにもありません

この人のために、一番良いと思える方法を常に心に留めていないと出ない対応です

「人」として「人」に


感動は2つ

自分の想像していることをはるかに超えた時  

サプライズを受け取った時

常日頃、“うれしい”と思えるから、“うれしい”をお届けできるようになるのでしょうか
  


Posted by 尾上 正 at 10:05Comments(0)