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2010年03月03日

感動を呼ぶ“サプライズ”は

感動は「予期せぬことをしてもらったとき」
     「期待している以上のことが起きた時」におこります

「予期せぬことをしてもらったとき」
 プラスアルファのサービスは“サプライズ”が効果的です
 お客さま(相手の方)の予期せぬタイミングで行なうことで感動を生みます

 ハガキで誕生日にお店に食事に行くとケデザートのプレゼントがありま
 す・・と事前に知っていたときは、ケーキが出てきたときは、「うれしい」と
 は思っても「感動」まではしませんね

 これが、お店から突然「本日は、お誕生日おめでとうございます 
 今日の日にケーキのプレゼントをご用意させていただきました」と出てき
 たら、とても嬉しく思います

 出てきたものは同じものですが、受け取ったイメージは全然違います

「期待している以上のことが起きた時」
 お客さま(相手の方)の期待値を上回る、いい意味で予想を裏切ることが
 必要
   ちょっとした事でOK

 姫路の広畑センチュリー病院は、ホテルのようなコンシェルジュがいます
    受付の横にカウンターを置いてお出迎え、お見送り、案内、相談
    張り紙を禁止し、すっきりと快適な空間作りを心がけ
    元全日空ホテルのコックさんと契約して、個々の患者さんに症状に
    あわせながら料理を提供

感動とは「そこまでやるのか」という体験をお客様に提供すること
    プロとは「そこまでやるのか」という人達の総称

普通のサービスではファンやリピーターしか作ることはできない
痺れるような感動を提供する

感動させようと言う作為は、簡単に見抜かれてしまいます 
   あくまで本心から


いつも思いますが、スケートの決勝でたくさんの人が失敗をしますが、エキシビションではほとんど失敗がありません。極限までの技をしていないこともあるとは思いますが心理的な硬さも、とってもあると思います

たくさんの失敗を重ねて、たくさんの成功を重ねて、心が練り上げられるのでしょうね



  


Posted by 尾上 正 at 06:43Comments(6)