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2009年09月02日

人の心を掴む、ハードとソフトの使い方

私のとても近い人で、営業と人柄共に素晴らしいさんが話されたことで、とても勉強になったことです

以前担当していた仕事で、自動車ディラーのソフトを組み
お客様が駐車場に入ってこられると、ナンバープレートを見て数字4桁をパソコンに入力すると、そのお客さまの名前・住所・TEL・所有車・車の付属品・過去の購買履歴・その他趣味・・・などのさまざまな情報が画面に出てきます

お客様が店のドアを開けるまでに一通り目を通し
○○様 いつもありがとうございます 今日はひょっとしてオイル交換ですか?
なんで分かったんや  
そりゃー○○様のお車のことなら任せてください・・などと話が弾みます 
その店がお客様にとって、居心地の良い空間になります

ある方が海外のサービスで有名なリゾートホテルに夜に到着し、次の朝にプールの周りでジョギングしていて、スタッフにすれ違った時に「Good Morning」と声をかけたところ「Good Morning ○○」と、名前をいわれて目を丸くされたそうです
接客担当やマネージャーだけではなく、スタッフ全員にお客様情報が共有されています

実際にデーターを覚えていたのは、“パソコン”です
もし自分の仕事がレストランなら
「好み・苦手な食べ物・アレルギー・喫煙・デザートの好み・過去の注文・お酒の好み・・・」などの情報を、紙でもいいしデーター情報でもよいのでストックし会社内で共有することで、お客様に気持ちのよい空間をお届けするチャンスが増えます


ただ最後の最後で、お客様にサービスを提供するのは「データー」ではなく「人」です。データーをものすごく蓄積してもお客様を感動と言う気持ちにするのは「人」です

感動・・という気持ちを自分が持てなくて、人に感動を与えることはできにくいものです
自分の周りのものに「すごいな、いいな、なるほど、素敵だな・・」という気持ちをいつも持ち、アンテナを立てていましょう  

ちょっと自戒を込めて

  


Posted by 尾上 正 at 08:21Comments(4)